三个客户服务层次的关系基础服务是让客户满意的基础，只有在基本服务做好的前提下，我们才能谈满足服务与个性化服务。附加值服务、超值服务是基本服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，是赢得客户信任与忠诚的关键。余世维—中国管理教育第一人南京玄武饭店和泰国东方饭店的差别？思我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。    我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。老菜单……在余先生生日的时候突然收到了一封东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信…附加值服务、超值服务是基本服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，是赢得客户信任与忠诚的关键彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20—80法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。

为什么要培养忠实的客户东方饭店非常重视培养忠实的老客户，并且建立了一套非常完善的客户关系管理体系，使客人入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一老顾客光顾我们饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。