客户信息真实性—回访信息质量管理，客户信息真实性的重要性，信息质量保单现状，近年来，监管环境日益严峻，客户维权意识增加，保监会及各地保监局为规范行业健康发展，保护保险消费者合法权益，相继出台各种行业规范文件，提高新契约业务品质和客户服务质量。从近年来保监局入驻公司检查工作中发现，客户信息真实性的管理已成为监管重点。保监会和公司下发客户信息真实性管理的相关文件：中国保监会下发〔2017〕54 号《中国保监会关于印发<保险销售行为可回溯管理暂行办法>的通知》，中国保监会下发《中国保监会关于印发 <人身保险客户信息真实性管理暂行办法> 的通知》，总公司下发《新华人寿保险股份有限公司客户信息管理办法》的通知，总公司下发《新华人寿保险股份有限公司新契约回访管理办法》，分公司下发新保湘合《关于加强客户信息真实性管理的通知》。

回访中出现的信息质量保单问题，关系到客户权益是否得到保障和公司操作的合规性，是保证监管合规根本所在。通过在回访中对发现的业务品质问题的记录，可以帮助公司及时发现销售误导、客户信息不准确、承保瑕疵等风险隐患，以便公司及时采取措施予以补救和应对，良好的为客户提供后续服务，维护公司稳健经营成果。《新华人寿保险股份有限公司客户信息管理办法》明确将电话回访、现场调查作为核查客户信息真实性、发现客户信息质量问题的重要手段。

一月**使用非承保电话回访成功的保单共160件，经调研，使用非承保电话回访原因主要集中在客户电话号码录入错误、重复电话、客户临时变更联系方式等。其中电话号码录入错误占比48.75%，重复电话占比28.13%。承保电话与回访成功电话必须保持一致，提升要求，队伍建立良好的展业习惯，留存客户真实信息，规范业务员录单过程的标准，提高重视，加强宣导，加强客户信息真实性宣导，各渠道加强回访宣导，掌握回访规则，定期整改，定期进行重复电话排查整改。