尊重需求自我实现归属与爱生理需求显性的需求产品、价格、利益隐性的需求关系、维护、交往深藏的需求情感、感受、信任需求的冰山理论总之有一年，韩国一家知名集团公司的总裁到澳大利亚出差，入住了被称为“全世界的屋顶”的丽思?卡尔顿酒店。入住后他打电话给客房服务部门，要求将浴室的润肤露换成另一种婴儿牌的产品，服务人员很快满足了他的要求。    事情并没有结束，三周后，当这位总裁住进美国新墨西哥的丽思?卡尔顿酒店后，他发现浴室的架子上已经摆着他所熟悉的润肤露品牌，一种回家的感觉油然而生……个性化服务是有别于基础服务的、超出客户期望的服务，是根据每个客户不同需求来提供的一种有针对性的服务方式。因时、因地、因人、因情、因目标而呈现差异化、个性化基础服务满足客户基本要求  客户不抱怨个性化服务超越客户的需求期望  客户满意和忠诚高度认同、重复购买推荐他人、永续经营感觉良好个性化服务的重要性。

在销售行业，产品的竞争、价格的竞争都不是竞争的核心，只有完善的，超出客户预期的后服务才是一个企业永远立于不败之地的关键。谁能持续做好超出客户期望服务，谁就能赢得未来！——海尔集团CEO?张瑞敏如何打造个性化服务。