满意度”和“客户忠诚”之间相关性甚微著名的客户研究机构“贝恩管理顾问公司”发现了一个“满意度”和“客户忠诚”之间相关性甚微的悖论：案例：一家化妆品公司在一项消费者满意度调查中得了8分（总分10分）。似乎很大程度的预示了这家公司的增长潜力，然而该公司却在不断的丢失市场份额。在贝恩公司研究中发现：那些消费者在倒戈转到竞争对手那里去之前填写的调查问卷基本是“满意”或“非常满意”。  “满意度”和市场份额一样是历史性指标，而不是前瞻性指标。无法揭示消费者未来的行为方式。—  * — “仅有满意是不够的”消费者分类：推介型、被动满意型、贬低型”贝恩公司“的研究发现，衡量消费者忠诚最准确的方法是质问一个问题：”您向同事或朋友推荐该产品的可能性有多大？“（分值范围0-10分）推介型客户（给9-10分的客户）：这些人是产品忠实的追随者；被动满意型客户（给7-8分的客户）；贬低型客户（给0-6分的客户）；用推介型客户的比例减去贬低型客户的比例，得到的分值称之为客户净推介值（NPS）NPS帮助管理者更好的理解消费者行为理性和感性两个方面，揭示消费者未来行为的决定因素。

让客户成为“品牌的追随者” ——管理者最应关注是创造不断推荐购买的消费者在检验消费者行为方面，管理者不是应该关注满意度和市场份额，而是应该关注消费者忠诚和拥护程度，关注创造不断重复购买并推荐朋友购买热情的消费者。