连带管理责任

服务态度类投诉连带管理处罚：

团队合格率不达标处罚：

团队月、季、年均合格率低于60%，取消相应管理人员总公司对应各项竞赛资格

品质管理重点

聚焦问题

杜绝线下销售

减少事后核保件

避免实时转账违规

提高回补录音执行率

防治电话骚扰，提升服务态度

预警人员/团队管理

提升续期指标

合格率计算规则及测算

杜绝线下销售

行为认定：(A3-12）公司系统中无销售录音或没有保障内容的介绍、健告询问、成交确认及办理等重要事项告知录音（非系统原因导致的）

处罚管理：第一次发生500元/件，第二次予以辞退

 

无录音件管理：

    总公司将下发无录音件的认定及处理流程

 

 

 

杜绝线下销售

减少事后核保

事后核保：为执行电话核保流程，承保后由QA发现，并提交核保师补充核保.总公司每日下发《事后核保结论》

事后核保待询问：回补时效内不予处理的，双倍处罚（计入合格率），并进入预警管理

事后核保拒保件：(A2-11)

1、保单状态为有效，或给公司潜在带来理赔风险的，一经发现即予以辞退处理；

2、最终得到客户理解，保单撤单的，1年内，第1次发生，1000元/件，取消当期总公司各类竞赛资格，第2次发生予以辞退

 

 

2.减少事后核保

严格执行电核流程，杜绝事后核保拒保件产生！

避免实时转账违规

3. 避免实时转账违规

实时转账执行三要点：

    录音是转账凭证

    银行直接扣首期，首期金额

    客户明确答复同意

 

违规处罚：

 （ B3-29） 付款介绍 —实时转账要点执行不全，但最终客户理解并未产生投诉 ，100元/单

  客户不知情或未亲自授权情况下进行扣款。一经发现即予以辞退处理，同时报送行业协会

       

提高回补录音执行率

 回补时效：在接到质检核查问题件（T日）之后的5（T+5）个工作日内

5日内回补合格，基础罚则5折；超出时效的，2倍*基础罚则

 执行率低团队/个人，列入预警管理

违规（A1-8）：外呼非投保人电话，伪造录音作为销售、回补录音，一经发现即予以辞退处理；

 

 

4. 提高回补录音执行率

防治电话骚扰，提升服务态度

加强现场管理，执行

  禁止TSR使用私人电话、短信、邮件与客户联系；

  拨打时间：早9点-晚9点，

  拨打次数：对同一客户当日未联系上的呼出次数最多3次。

客户明确表示不要联系的，结束码点选为“拒绝”，及时更新禁拨名单

  加强服务态度教育，严格执行违规处罚（类别：服务态度)

  呼出管理违规类别：呼出管理

 

基础质检点----健康告知

衍生质检点

禁用语

恭喜您中奖了

我是**人寿客户服务中心的XX/客户服务部的XX

唯一被批准/未被停售的返还型重大疾病保险

是保监会唯一批准的XX型保险

是全国唯一的电话销售中心

XX天停售/XX天涨价

这个产品是储蓄计划/存取计划等

这个产品是储蓄中的增值服务

公司和银行联合银行推出的储蓄计划

这个活动是银行授权的

储蓄(存款)送保障/免费得到的/贵宾帐户

不用交钱,是存钱

禁用语

中途可以随时支取

中途退保没有损失

红利肯定比银行利息高

红利每年都会涨

红利我们公司至少保证给XX%

夸大保险责任的期限，比如：把赠险的保障期间为90天说成

       保障期间为一年

夸大保险责任的范围比如：只要一得病公司就会马上/立刻

       支付XX万元作为赔偿

保监会会对我们的录音全程监听

我们的录音全部要交给保监会进行保管

等等在新保险法中属于不如实告之的部分，不符合公司制度

的部分/不符合产品条款的部分都视为禁用语

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管理办法

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     登记客户信息时，一定要准确：
 A、客户的个人信息资料要准确登记，尤其是客户的身份证号码、帐号；
 B、健康告知内容核实不能漏讲、少讲；
 C、身故受益人资料的确认;

 

 

 

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案例分享：京保监对**人寿**行政处罚
         

案件介绍：保监局认定的违规行为是：2009年7月至2009年12月间，**分公司电话销售业务存在欺骗投保人的问题：使用了“您选择的存款方式是月存，每个月存不到200元”、“只要在工商、农业、招商等在存钱的同时，额外可以获得10万元的意外险”、“免费增值服务”、“**连续6年投资收益排名第一”、“红利下发时按当年公司营业额利润的70%下发给客户”等欺骗性话语。

行政处罚：2011年1月25日，**保监局对**分公司电话行销部经理杨黎给予警告、罚款3万元的行政处罚。

 

 

《人身保险业务基本服务规定》

第十五条? 保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容：

　　（一）确认受访人是否为投保人本人；

　　（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；

　　（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；

　　（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；

　　（五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；

　　（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；

　　（七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。

　　人身保险新型产品的回访，中国保监会另有规定的，从其规定。

代签名是指新契约承保后，经总公司95522电话回访发现属代签名投保资料，经分公司电话中心再次确认证实为代签名行为。业务代表应在3个工作日内完成补签的同时需按照分公司合规部所下发《**分公司代签名管理规定》中处罚措施进行乐捐。

客户买不买你的保险，是他的权利；

能不能让客户买你的保险，是你的能力！

送大家一句话：