通过课程学习，认识到客户服务的重要性，初步掌握客户服务的方法和理念。
课程内容概况
如何做好客户服务工作
了解团体保险客户服务
服务贯穿于与客户接触的每个环节；
提供客户服务的过程也是销售的过程；
通过满足甚至超出客户的要求，达到了使他们再次购买的程度；
服务是将偶然的消费者变成忠诚的客户的所有行为。

正确认识客户服务
团体客户服务分类和内容
  一、售前服务：接触与拜访、分析需求、制作计划书、了解客户信息……
  二、售中服务：提供保险方案，反复磋商，采用现场会议让对方的员工了解保障事宜、签单……
  三、售后服务（常规服务）：送递保单、讲解服务内容
 1.保全2.理赔3.回访

       附加服务：服务手册、定期保险讲座、绿色通道服务、员工满意度调查、培训支持、高层互访……

针对不同类型并处于不同阶段的客户，采用有针对性的服务方式，提供针对性的服务内容。
客户服务的主要作用
在以价格竞争为主导的市场中，服务能够创造竞争壁垒和营销创新的领域；
通过服务打造竞争优势；
同时，达到服务的根本目的——创造新价值

打造竞争优势
客户服务的主要作用
   优质服务的良性循环

客户满意         续保、加保

            介绍新客户

           繁衍不息

劣质服务的恶性循环

不满意        不续保、中途退保
                    阻塞销售渠道
                    负面宣传,降低公
                     众对公司的良好
                     印象
寻求可持续发展

团体客户服务的特点
服务要求繁多
服务层次多样
服务水平要求高
服务时效性要求高
服务竞争性高
服务牵涉的部门众多
……
特点
课程内容概况
如何做好客户服务工作
了解团体保险客户服务
做好客户服务
 做客户服务工作，对我们而言，首先要做好四个理解：
 
      一是理解我们的企业：了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；
          
      二是理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；

      三是理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；

      四是理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进；
优质服务体现
            
客户至上真实体现
如果没有跟企业走过共苦的过程，
你就不会享有共甘的资格
与企业站在同一战线
        在客户服务的语言表达中，应尽量
避免使用负面语言。比如说：“我不能、
我不会、我不愿意、我不可以”….
这一点非常重要。。
客户服务人员基本素质
一、处事不变的应变能力
二、挫折打击的承受能力
三、情绪的自我控制能力
四、积极进取，永不言败的良好心态
五、语言表达能力
六、丰富的行业知识及经验
七、熟悉的专业技能
八、优雅的语言表达技巧
九、思维的灵敏，具备客户活动心里的洞察力
十、具有良好的人际关系沟通能力
十一、具有专业熟练的客服电话接听技巧
十二、良好的倾听能力
投诉背景：服务没有达到客户的预期
客户投诉产生的原因
客户投诉的意图：
希望被注视和关心、尽快解决问题、希望得到更好的服务
未受到重视
没有人承担
错误和责任
客户受到损失
问题得不到解决
客户认为我们
应该解决问题
安抚客户情绪
1.聆听客户的倾诉
2.判断是否
3.为我方原因
4.表示理解
5.进行说明
6.详细记录
课程内容概况
如何做好客户服务工作
了解团体保险客户服务
**优势
                       

实力雄厚
经营专业
经验丰富
合作广泛
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结  语
             杰出的服务在于态度，一种乐于付出的态度不只是生意场上的事，它将带来更加丰富多彩的人生。
            运用之妙，存乎一心，团险辉煌，你我共进。